[ep 15] ダークパターンとカスタマーの本音、良いフィードバックって大事

2023.02.15

ユーザーを騙すためのUIなどのしかけであるダークパターンが問題になることが増えていて、その具体例について話していたら、いつの間にか「良いフィードバック」をどんどんすることが良いサービスへのお礼として大事だよねという話に

* ここで聞く

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* 1:43 PayPalマフィア − イーロン・マスクとピーター・ティールの会社がeBayに対して自分の決済システムを売るためにやったこと。ギリギリアウト？

* 4:04 "ダークパターン"として問題になっていること

* 5:48 料金表示：サブスクの価格、初回はいくら、継続については、小さく書かれる

* 6:30 いかに解約しにくくするか：オンラインで契約できるが、解約は電話のみ

* 6:56 解約電話でサービスへの印象が劇的に変わった例

* 9:31 電話での解約だと貴重な顧客の声が聞ける

* 12:21 個人を特定してアンケートをする傾向がある外国の会社、悪い人ではなく「良い人」を書いてくれ

* 15:42 良いフィードバックをしよう − 日本のストアのレビュー傾向と、海外のレビュー傾向の違い

* 17:13 国ごとのレーティングの傾向、バイアスを考慮している会社

* 18:57 NPSの評価が自分の評価に直結している職種

* 20:02 クルマ販売でのNPSの例

* 20:20 良いことをしてくれた人にきちんと伝えたら、自分に戻ってきたという例

* 25:33 フィードバックするときに勘違いされかけたエピソード − タクシー、家電量販店、不動産

* 29:24 昔の日本では分かりやすく「ありがとう」を伝える方法（仲居さんへのポチ袋）があった

* 30:29 Google Workspaceのカスタマーサポート対応の実例

* 32:25 神社と呼ばれたカスタマーサポート、ブランディングの醸成は総力戦

* 34:03 オンラインで契約できるのに、解約はオンラインでできないのは、ある意味で効率的

* 36:02 カスタマージャーニーと解約

* 40:15 サブスクの解約を代行してあげるというサービスがある

テック業界で働く3人が、テクノロジーとクリエイティブに関するトピックを、視点を行き交わしながら語り合います

及川卓也: プロダクトマネジメントとプロダクト開発組織づくりの専門家。自己紹介エピソード ep 1, ep 2

関信浩: アメリカ・ニューヨークでスタートアップ投資を行う、何でも屋。自己紹介エピソード ep 52

上野美香: マーケティング・プロダクトマネジメントを手掛けるフリーランス。自己紹介エピソード ep 53

XCrossing（エックス・クロッシング）。英語で「スクランブル交差点」を意味します。趣味も、世代も、住んできた街も違う3人が、スクランブル交差点で出会うように、様々な話題を行き交わせる、おしゃべりの交差点です。今日のエックス・クロッシングであなたが出会うのは、どんな話題でしょう。