ダークパターンとカスタマーの本音、良いフィードバックって大事
この回の概要
ユーザーを騙すためのUIなどのしかけであるダークパターンが問題になることが増えていて、その具体例について話していたら、いつの間にか「良いフィードバック」をどんどんすることが良いサービスへのお礼として大事だよねという話に
- 及川 卓也
- 関 信浩
- 上野 美香
番組ノート
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- 1:43 PayPalマフィア − イーロン・マスクとピーター・ティールの会社がeBayに対して自分の決済システムを売るためにやったこと。ギリギリアウト？
- 4:04 ”ダークパターン”として問題になっていること
- 5:48 料金表示：サブスクの価格、初回はいくら、継続については、小さく書かれる
- 6:30 いかに解約しにくくするか：オンラインで契約できるが、解約は電話のみ
- 6:56 解約電話でサービスへの印象が劇的に変わった例
- 9:31 電話での解約だと貴重な顧客の声が聞ける
- 12:21 個人を特定してアンケートをする傾向がある外国の会社、悪い人ではなく「良い人」を書いてくれ
- 15:42 良いフィードバックをしよう − 日本のストアのレビュー傾向と、海外のレビュー傾向の違い
- 17:13 国ごとのレーティングの傾向、バイアスを考慮している会社
- 18:57 NPSの評価が自分の評価に直結している職種
- 20:02 クルマ販売でのNPSの例
- 20:20 良いことをしてくれた人にきちんと伝えたら、自分に戻ってきたという例
- 25:33 フィードバックするときに勘違いされかけたエピソード − タクシー、家電量販店、不動産
- 29:24 昔の日本では分かりやすく「ありがとう」を伝える方法（仲居さんへのポチ袋）があった
- 30:29 Google Workspaceのカスタマーサポート対応の実例
- 32:25 神社と呼ばれたカスタマーサポート、ブランディングの醸成は総力戦
- 34:03 オンラインで契約できるのに、解約はオンラインでできないのは、ある意味で効率的
- 36:02 カスタマージャーニーと解約
- 40:15 サブスクの解約を代行してあげるというサービスがある
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