[ep 15] ダークパターンとカスタマーの本音、良いフィードバックって大事
2023.02.15
ユーザーを騙すためのUIなどのしかけであるダークパターンが問題になることが増えていて、その具体例について話していたら、いつの間にか「良いフィードバック」をどんどんすることが良いサービスへのお礼として大事だよねという話に
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* 1:43 PayPalマフィア − イーロン・マスクとピーター・ティールの会社がeBayに対して自分の決済システムを売るためにやったこと。ギリギリアウト?
* 4:04 "ダークパターン"として問題になっていること
* 5:48 料金表示:サブスクの価格、初回はいくら、継続については、小さく書かれる
* 6:30 いかに解約しにくくするか:オンラインで契約できるが、解約は電話のみ
* 6:56 解約電話でサービスへの印象が劇的に変わった例
* 9:31 電話での解約だと貴重な顧客の声が聞ける
* 12:21 個人を特定してアンケートをする傾向がある外国の会社、悪い人ではなく「良い人」を書いてくれ
* 15:42 良いフィードバックをしよう − 日本のストアのレビュー傾向と、海外のレビュー傾向の違い
* 17:13 国ごとのレーティングの傾向、バイアスを考慮している会社
* 18:57 NPSの評価が自分の評価に直結している職種
* 20:02 クルマ販売でのNPSの例
* 20:20 良いことをしてくれた人にきちんと伝えたら、自分に戻ってきたという例
* 25:33 フィードバックするときに勘違いされかけたエピソード − タクシー、家電量販店、不動産
* 29:24 昔の日本では分かりやすく「ありがとう」を伝える方法(仲居さんへのポチ袋)があった
* 30:29 Google Workspaceのカスタマーサポート対応の実例
* 32:25 神社と呼ばれたカスタマーサポート、ブランディングの醸成は総力戦
* 34:03 オンラインで契約できるのに、解約はオンラインでできないのは、ある意味で効率的
* 36:02 カスタマージャーニーと解約
* 40:15 サブスクの解約を代行してあげるというサービスがある
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テック業界で働く3人が、テクノロジーとクリエイティブに関するトピックを、視点を行き交わしながら語り合います
及川 卓也: プロダクトマネジメントとプロダクト開発組織づくりの専門家。自己紹介エピソード ep 1, ep 2
関 信浩: アメリカ・ニューヨークでスタートアップ投資を行う、何でも屋。自己紹介エピソード ep 52
上野 美香: マーケティング・プロダクトマネジメントを手掛けるフリーランス。自己紹介エピソード ep 53
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XCrossing(エックス・クロッシング)。英語で「スクランブル交差点」を意味します。趣味も、世代も、住んできた街も違う3人が、スクランブル交差点で出会うように、様々な話題を行き交わせる、おしゃべりの交差点です。今日のエックス・クロッシングであなたが出会うのは、どんな話題でしょう。